- Tutustu & osta
- Apu & tuki
- Tätä on Tele Finland
Ajankohtaista
Lämpimästi tervetuloa uudistuneelle Tele.fi –sivustolle!
Ajatus maailmanluokan asiakaspalvelusta muhi mielessämme pitkään. Monien haastattelujen, suunnitteluvaiheiden ja ideariihien kautta saimme kootuksi uudenlaisen Tele Finland –sivuston, jonka kautta voimme vastata paremmin juuri sinun kysymyksiisi ja tarjota vastauksen mahdollisimman helposti.
Seikkaile siis uudella sivustollamme ja tee löytöjä sekä unelmiesi ostoksia.
- Uudenlainen Apu & Tuki –osio on kuin sinun henkilökohtainen asiakaspalvelijasi – aina tavoitettavissa netin kautta. Tätä kautta löydät niin laskuihin kuin ongelmatilanteisiinkin liittyvät kysymykset sekä Ajankohtaiset tiedotteet ja Asiakaspalvelun.
- Tutustu & Osta vie sinut ostoksille verkkokauppaan ja kertoo sinulle esimerkiksi Valmispaketeistamme sekä Eduista ja tarjouksista.
- Oma liittymä palvelee sinua edelleen uskollisesti oikeassa yläkulmassa.
- Myös hakumme on uudistunut ja löytyy myös oikeasta yläkulmasta.
Seikkaile siis uudella sivustollamme ja tee löytöjä sekä unelmiesi ostoksia.
Muutos meidän Tele Finland-porukan kokemana:
Hei, olen Johanna ja työskentelen Tele Finlandin asiakaspalvelussa.
Olen ollut mukana uudistamassa tele.fi –sivustoa alusta saakka ja haluaisin kertoa sinulle mitä olemme uudistaneet, jotta sinä saisit apua ja tukea asioihisi vieläkin kätevämmin ja helpommin.
Mihin asioihin asiakkaat useimmin tarvitsevat neuvoja?
Uudistus sai alkunsa halusta palvella asiakkaitamme vieläkin paremmin. Lähdimme liikkeelle selvittämällä ne tilanteet, joissa asiakkaamme tarvitsee tukea tai neuvoja. Asiakaspalveluumme tulee viikossa tuhansittain puheluita, joten niistä oli helppo tunnistaa aiheet, joihin apua ja neuvoja useimmin tarvitaan.
Millä sanoilla asioista todellisuudessa puhutaan?
Seuraavaksi pyysimme puhelimeen vastaavia asiakaspalvelijoita miettimään, millaisia sanoja asiakkaat käyttävät kysyessään eri asioista. Tätä kautta huomasimme, että käytämme itse usein sanoja, jotka kuulostavat asiakkaille vierailta. Vaikka moni tietääkin, mitä ”multimediaviesti” tarkoittaa, puhuvat useimmat kuitenkin kuvaviesteistä. Samoin harva asiakas puhuu ”matkapuhelimesta”, vaan luontevammin puheeseen sujahtaa ”kännykkä” tai pelkkä ”puhelin”.
Järjestys se olla pitää
Mietimme miten asiat ja kysymykset tulisi ryhmitellä niin, että asiakkaan etsimä tieto löytyisi kuin itsestään. Tässäkin taitavat asiakaspalvelijamme auttoivat hahmottamaan, miten asiat liittyvät toisiinsa juuri asiakkaan näkökulmasta - ja mikä kysymys yleensä esitetään ensimmäiseksi. Näin olemme yrittäneet ryhmitellä asiat uudella sivustolla mahdollisimman hyvään järjestykseen.
Miten huomioimme erilaiset asiakkaamme?
Asiakaspalvelijat nostivat esille myös sen, että erilaiset asiakkaat tarvitsevat erilaista apua. Yhdelle avun ja neuvojen tarve on suuri, kun toinen tarvitsee vain vahvistuksen omalle päätökselleen. Kolmas taas ei ehkä vain tiedä, mistä lähtisi liikkeelle. Tästä tulikin tärkeä ohjenuora sivustoa rakennettaessa – polkujen varrelta löytää apua ja tukea hyvinkin perusteellisesti, tai sitten voi vain hypätä Oma liittymään hoitamaan asian heti kuntoon. Samoin henkilökohtaista opastusta tarvitsevien on helppo löytää apua esimerkiksi keskustelupalstalta tai varaamalla asiakaspalvelun ajanvarauskalenterista aika, jolloin me soitamme asiakkaalle.
Hihat ylös ja hommiin
Mielenkiintoisen taustatyön jälkeen käärimme hihat ja yhdistimme voimamme tekniikasta ymmärtävien ihmisten kanssa. Pohjaksi otimme siis asiakkaan kielellä kirjoitetun ja asiakkaan asioiden pohjalta mietityn rakenteen, jonka ympärille piirrettiin kuvat ja kehykset. Halusimme tehdä kaikesta selkeää ja helppokäyttöistä, ja välttää kaikkea turhaa. Viimeisimmäksi testailimme sivuja ympäriinsä, jotta löytäisimme kaikki mahdolliset kohdat, joita voisimme vielä parantaa ennen uuden sivuston julkistamista.
Ja nyt jännittää….
Ja nyt vihdoin koitti se hetki, kun uusi sivu tuotiin teidän kaikkien nähtäväksi. Jännittää aika kovasti, olemmeko osanneet kuunnella oikein asiakkaidemme ääntä…. Suurin kiitos on se, jos sinä asiakkaamme löydät apua ja tukea kysymyksiisi entistä helpommin ja kätevämmin. Toivottavasti olemme onnistuneet tässä!
Ystävällisin terveisin,
Johanna
Olen ollut mukana uudistamassa tele.fi –sivustoa alusta saakka ja haluaisin kertoa sinulle mitä olemme uudistaneet, jotta sinä saisit apua ja tukea asioihisi vieläkin kätevämmin ja helpommin.
Mihin asioihin asiakkaat useimmin tarvitsevat neuvoja?
Uudistus sai alkunsa halusta palvella asiakkaitamme vieläkin paremmin. Lähdimme liikkeelle selvittämällä ne tilanteet, joissa asiakkaamme tarvitsee tukea tai neuvoja. Asiakaspalveluumme tulee viikossa tuhansittain puheluita, joten niistä oli helppo tunnistaa aiheet, joihin apua ja neuvoja useimmin tarvitaan.
Millä sanoilla asioista todellisuudessa puhutaan?
Seuraavaksi pyysimme puhelimeen vastaavia asiakaspalvelijoita miettimään, millaisia sanoja asiakkaat käyttävät kysyessään eri asioista. Tätä kautta huomasimme, että käytämme itse usein sanoja, jotka kuulostavat asiakkaille vierailta. Vaikka moni tietääkin, mitä ”multimediaviesti” tarkoittaa, puhuvat useimmat kuitenkin kuvaviesteistä. Samoin harva asiakas puhuu ”matkapuhelimesta”, vaan luontevammin puheeseen sujahtaa ”kännykkä” tai pelkkä ”puhelin”.
Järjestys se olla pitää
Mietimme miten asiat ja kysymykset tulisi ryhmitellä niin, että asiakkaan etsimä tieto löytyisi kuin itsestään. Tässäkin taitavat asiakaspalvelijamme auttoivat hahmottamaan, miten asiat liittyvät toisiinsa juuri asiakkaan näkökulmasta - ja mikä kysymys yleensä esitetään ensimmäiseksi. Näin olemme yrittäneet ryhmitellä asiat uudella sivustolla mahdollisimman hyvään järjestykseen.
Miten huomioimme erilaiset asiakkaamme?
Asiakaspalvelijat nostivat esille myös sen, että erilaiset asiakkaat tarvitsevat erilaista apua. Yhdelle avun ja neuvojen tarve on suuri, kun toinen tarvitsee vain vahvistuksen omalle päätökselleen. Kolmas taas ei ehkä vain tiedä, mistä lähtisi liikkeelle. Tästä tulikin tärkeä ohjenuora sivustoa rakennettaessa – polkujen varrelta löytää apua ja tukea hyvinkin perusteellisesti, tai sitten voi vain hypätä Oma liittymään hoitamaan asian heti kuntoon. Samoin henkilökohtaista opastusta tarvitsevien on helppo löytää apua esimerkiksi keskustelupalstalta tai varaamalla asiakaspalvelun ajanvarauskalenterista aika, jolloin me soitamme asiakkaalle.
Hihat ylös ja hommiin
Mielenkiintoisen taustatyön jälkeen käärimme hihat ja yhdistimme voimamme tekniikasta ymmärtävien ihmisten kanssa. Pohjaksi otimme siis asiakkaan kielellä kirjoitetun ja asiakkaan asioiden pohjalta mietityn rakenteen, jonka ympärille piirrettiin kuvat ja kehykset. Halusimme tehdä kaikesta selkeää ja helppokäyttöistä, ja välttää kaikkea turhaa. Viimeisimmäksi testailimme sivuja ympäriinsä, jotta löytäisimme kaikki mahdolliset kohdat, joita voisimme vielä parantaa ennen uuden sivuston julkistamista.
Ja nyt jännittää….
Ja nyt vihdoin koitti se hetki, kun uusi sivu tuotiin teidän kaikkien nähtäväksi. Jännittää aika kovasti, olemmeko osanneet kuunnella oikein asiakkaidemme ääntä…. Suurin kiitos on se, jos sinä asiakkaamme löydät apua ja tukea kysymyksiisi entistä helpommin ja kätevämmin. Toivottavasti olemme onnistuneet tässä!
Ystävällisin terveisin,
Johanna